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默认导购员太“热情”吓跑顾客
“贴身”不如“贴心”
□徐小防 文/图
“您好，想买洗发水吗？我们这里刚好有一款洗发水正在做活动，500毫升只需38元，比别的品牌都划算，您要不要买回去一瓶试试？”平时，市民去商场或者超市购物，总会有一些热情的导购员 “寸步不离”地向你推荐产品，就算你已经有选购的目标，导购员仍然跟在你身后不厌其烦地介绍。
面对这些“热情”的导购员，市民如何应对呢？近日，笔者对此进行了采访。
两名导购员正在向市民推荐商品。
现象一
热情推荐遭市民反感
7月25日，笔者走访市区各大商场超市发现，只要进入化妆品区或者洗漱用品区，就会有导购员走上前来，热情地问你需要什么，要买什么。就算你不打算购买东西，他们的目光也会注视着你的一举一动。
随后，笔者来到位于市乐山大道的一家超市牙刷区，刚要看货架上的牙刷，就有导购员走过来询问笔者想要购买什么牙刷，然后马上开始推荐某品牌牙刷。
“这个牌子的牙刷不仅贵，而且牙刷毛没有这一款软。这款牙刷是卖得最好的，不如买一支试试吧。”导购员说。
这时，一名市民推着购物车也来到牙刷区，这名导购员又将“游说”目标转向了那名市民。一番热情的推荐之后，那名市民不耐烦地摆了摆手，选择了一款自己钟意的牙刷，转身离开了。
“以前去买东西怕售货员冷眼不理人，现在则害怕他们太热情。”一名正在购物的市民说，去年的一天，她去一家日化专卖店购物，进门不到5分钟就有六七个美容导购员形影不离地推销，不仅想买点儿什么的兴致没了，而且还差点儿发生了不愉快。从那以后，她看到导购员就觉得很烦。
现象二
“贴身”服务令人“窒息”
采访中笔者了解到，大多数市民都遇到过超市或者商场里导购员的“热情”服务。
“导购员服务热情可以接受，他们推荐的商品不喜欢可以不买。我最怕那种购物时自始至终都跟在你身后的导购员。他们既不向你推荐商品，态度也不好，跟在身后就像防贼一样。”市民杨女士说。
与杨女士遭遇的情况不同，市民刘鞠萍遇到的事情让她气愤不已。
前几天，刘鞠萍前往市区某大型商场购物，看上了一款连衣裙。
“进入那家商场之后，一名年轻的导购员就热情地走上前来问我想买什么衣服。” 刘鞠萍说，选择好后，她准备拿着自己的包和手机进入试衣间试衣服。
令人没想到的是，这名导购员竟然寸步不离地跟着她进入了试衣间，并随手关上了门。
刘鞠萍当场就傻眼了，手里拿着衣服换也不是，不换也不是。
无奈之下，刘鞠萍只好硬着头皮在试衣间里当着那名导购员的面换了衣服。
“我最终也没有买下那件衣服，虽然我很喜欢，但这名导购员的做法令我特别反感，以后我再也不会去那个专柜了。” 刘鞠萍说，她活了几十岁，第一次碰到这样的情况。虽说贴身服务是导购员的职业修养，但这样跟着顾客进试衣间，让顾客感觉像被“偷窥”了一样。
“热情”因为“潜规则”？ 有问再答更贴心
俗话说“顾客是上帝”。这句话是现在服务行业工作人员成天挂在口头，并时刻提醒自己的服务宗旨。
导购员“热情”的背后主要原因在于职业的要求，但其中也因为一些“潜规则”。
一名不愿透露姓名的超市员工告诉笔者：“我在超市工作3年多了，超市里有些专柜的导购员实则是商品厂家派来的促销员，并不是超市的售货员。为了提成，他们会卖力地向市民推销自己的产品。”
采访中笔者发现，不仅商场超市存在导购员过分促销的情况，在药店、服装店、精品店等地方，这种情况同样存在。市民只要出门购物，随时有可能“被劝购”。
针对导购员的问题，有些市民认为，虽然顾客购物时需要导购，但导购员不应该是推销员。也有市民说，导购员“帅哥”、“美女”地乱叫，有时不买不好意思。
一市民说：“导购员搭讪常让人难以忍受，就算不搭理他们也会被尾随，想买什么感觉像被盯梢。尤其是化妆品导购员和精品店导购员，三步一岗、五步一哨，想躲着她们走都办不到。”
“希望商家能尽量‘无声服务’，顾客有问题时耐心解答即可，其他额外的介绍和服务可以省略。”采访中，很多市民认为，顾客需要热情，也愿意当“上帝”，但导购员太热情会招致反感，让人担心他们“热情”的动机，也会使顾客有被纠缠的感觉。对顾客来说，“贴心”远比”贴身“重要。