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默认记者 高元元
在金融业竞争日益激烈的今天，客户对金融服务的要求越来越高，商业银行进入了比拼服务的专业化、体验好、一站式的“大时代”。近年来，工行驻马店分行始终不忘初心，坚持以“客户需求”为出发点，以打造“服务如意”标杆为目标，从细处思考、从微处入手，为广大客户提供优质高效的金融服务，赢得了客户的高度赞誉和好评。
特色服务成亮点
打气筒、客户休息室、便民医药箱；优质服务提升年、党员服务先锋岗、服务口碑新变化……一系列的特色亮点服务，成为了工行驻马店分行一道亮丽的风景线，赢得了客户的交口称赞。
细微服务见真情。该行以网点门前三包区域的整洁、有序美化和厅堂内部综合环境为重点内容，开展专项治理，把网点靓化工作与全市创文创卫工作紧密结合，同部署、同落实，并把网点的内外部环境管理工作常态化、制度化，形成服务环境改善的长效机制。饮水机、免费WiFi、客户休息室、便民医药箱、工具箱、打气筒、雨伞等便民服务设施利民惠民，一应俱全。目前，该行所有网点门头维修和厅堂布局优化工作全部完成，内外部环境美观、整洁，优化后的服务环境赢得了广大客户的好评。同时，从解决客户需求入手，推进服务工作，改进客户体验，提升服务水平，逐步实现“客户优质体验银行”和“客户首选银行”目标。陆续开展“服务面貌整治季”、“优质服务提升年”、“党员服务先锋岗”及“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”等系列服务改进活动，创建了一批具有服务特色的星级网点。完善整修各网点无障碍通道，积极开展各类助老扶幼、帮残助残活动，落实特殊客户上门服务绿色通道制度，细致入微地为每一位客户提供专业、高效、便捷的文明优质服务。
网点靓化树形象。针对部分网点存在设施老化、内外部环境较差的现状，该行成立了网点靓化维修小分队，对全行30个网点和40个离行式自助银行门头灯箱标识标牌、广告橱窗、LED显示屏等逐一进行了拉网式认真排查。投入资金70余万元，委托资质高、施工效果好的原省行中标单位作为维修公司，严格按照省行网点靓化工程的“六个统一”要求，利用夜晚网点非营业时间，先后更换了西平、上蔡、新蔡、解放路、乐山路、文明路等10个支行门楣发光字；维修了平舆、新蔡、金山、开发区、乐山等8个支行LED显示屏。对21个支行网点破损的灯具、吊顶进行更换，对其中破损的墙面进行粉白；更换了28个离行式自助网点灯箱。目前，该行营业网点门楣招牌、LED显示屏、外立灯箱以及各类照明灯具、柜台标识等设施统一规范，营业环境窗明几净、温馨舒适，整体视觉美观统一，对外形象明显提升，客户认知度进一步提高，赢得了广大客户的普遍好评。
网点转型树形象
22家理财中心、5家金融便利店、2家财富管理中心；深化大数据运用、实施柜面业务前后台分离、电子填单流程……实现了该行网点综合服务的新模式，以“全方位、多角度、个性化”的文明优质服务，树立了该行良好的社会形象。
服务环境优质化。该行强化网点大堂经理客户分流引导作用，第一时间分流客户至自助区、高柜区、低柜区、理财区等；加大基础建设投入，提升网点私密性、舒适性和安全性；加快推进自助银行建设，集中配备自助存取款机、自助开户机、自助发卡机、电子回单箱等设备，并配备员工现场引导；从细微处入手提升客户体验，进一步完善网点视觉形象，在继续沿用主基调基础上，增加暖色系，体现蓝色温暖、高品质的主题；网点低柜逐步采取半封闭遮挡，增强客户私密性；22家理财中心、5家金融便利店、2家财富管理中心同时对客户开放，为客户营造了舒适的服务场所；引入智能互动桌面、可视化金融超市、电子橱窗等智慧银行元素，强化与客户互动性体验，全方位树立品牌形象。
服务流程新变革。该行深化大数据运用，通过电子渠道之间、电子渠道与物理渠道之间的互联互通和信息共享，完整、实时地收集所有渠道的客户信息和业务数据，并根据对客户需求和行为的分析以及对客户群体的细分来设计产品和服务，最终通过适当的渠道把适当的产品提供给适当的客户，不断提升客户服务水平；实施柜面业务前后台分离，提升业务处理效率。同时，将原有客户手工填写要素流程优化为电子填单流程，补充记忆功能，减少客户重复填单、网点人员重复录入；开发多渠道协同服务预约、预处理功能，支持客户通过网银、手机银行、微信、预填单机等多种渠道预约或预填单，避免客户线上、线下办理业务时重复填写相关单据，推动网点服务流程变革，减少客户到网点排队时间，有效提升了“高品质、高效率、负责任”的大行形象，受到客户的一致称赞。