一对一贴心服务
驻马店联通只为“联通”你我
□ 苏弼坤 武思 文/图
随着通信技术不断更新换代,联通公司驻马店分公司的服务也不断创新,服务的范围不断拓宽。现如今,服务就是竞争力,是通信行业的灵魂。中国联通驻马店分公司的员工们在做好本职工作的同时,在客户服务上锐意创新,自觉维护消费者合法权益,建立起以客户需求为导向的服务管理体系,全面提升客户感知和社会满意度,努力营造放心消费、方便快捷的服务消费环境,致力打造“至臻至诚”服务文化。作为驻马店通信行业的领头羊,驻马店联通在创优服务品牌的同时,建设精品网络,不但实现了自身发展壮大,还努力承担起社会责任,与社会同发展、共和谐。
为客户介绍联通IPTV业务
联通网点工作人员微笑服务
联通一对一的贴心服务
1、致力创新服务
打造“至臻至诚”文化
客户需求是联通人向前发展的不懈动力,用户满意是联通人不懈追求的目标。联通公司驻马店分公司秉承以“诚信、责任、创新”为核心的服务文化,一切服务以“用户满意”为标准,持续优化客户服务流程,不断创新服务内容,强化销售与服务“一体化”。
驻马店联通以各网点为客户触点,构建起以客户为中心,涵盖售前、售中和售后的大服务格局,实施“服务转型工程”,完善服务质量监控体系,促进企业服务持续提升,力争赢得4G时代的差异化竞争优势。
建设光网与无线城市,开展宽带提速工程,引领移动互联网发展,是联通立足于自身网络优势的发展,加上创新多元化的服务手段。全市联通业务受理模式,不断突破原来只能人工受理的局限性,各营业网点已向专业化服务模式转型,精密贴合用户需求,增设各类服务专席,为客户提升专业级操作指导、故障排查等服务。
驻马店联通还推进“至臻至诚保姆式”一对一服务,切实履行“宽带修障一日通”等服务承诺,优化各类投诉处理流程,有效压缩宽带维修等各类业务的办理时限。细心的市民会发现,在驻马店市内各联通营业网点内,总有“专家坐席”为客户服务,其实这是联通快速响应客户需求,而从提升自身工作人员专业素质为基础的服务,无论是客户宽带故障、还是手机售后服务,特别是电脑终端的问题,联通各网点内的工作人员都能为客户提供一对一的专业技术咨询和指导,提升专业服务水平,让联通客户拥有了一位私人的“联通保姆”。
为了进一步提升联通工作人员的自身素质,公司经常组织窗口人员、维系人员、呼叫中心客服等,开展“业务能手大比拼”技能竟赛活动,以赛代训提升总体业务技能,提高员工业务知识和服务技能,并严格落实激励、晋升、退出机制。
2、规范经营行为 维护用户权益
在联通驻马店分公司,每一位员工都把规范经营行为、创造和谐环境当做公司长抓不懈、持续推进的重中之重。
驻马店联通每一位员工都始终视“提升服务能力,满足用户服务需求”为己任,积极落实各项工作,对影响客户消费感知的各类基础服务短信提醒内容及发送规则等进行行了优化。借助于10010客服热线及手机营业厅,驻马店联通大力推广“互联网+客服”,基于移动互联网的消费争议及客户投诉显著下降。
“规范资费管理,准确明白消费”,是驻马店联通公司规范管理的重要手段。驻马店联通严惩违规营销、强制捆绑销售和强行扣费等违规行为,针对用户反映的不规范投诉,联通实施专项整改+处罚机制,通过增加自身员工的“违规成本”换来客户的绿色消费环境。
针对申诉管控工作,驻马店联通特打造申诉管控“防火墙”,要求分公司全体员工将规范诚信经营作为工作常态,对申诉敏感问题做好事先的提醒和告知,切实将维护用户利益做为申诉管控的根本手段。另外,要切实做好10010日常投诉处理工作,提高10010投诉和本地营业窗口投诉的一次性满意率。申诉发生后,各单位遵守“先处理,后追责”的原则,调动一切资源先解决用户申诉问题,后追查问题发生原因,在规定时限内完成申诉处理,力求高质量解决每一例投诉。
3、勇担社会责任
展示联通品牌形象
驻马店联通作为通信服务窗口单位,承担着为为全市党政机关、企事业单位和社会各界提供全方位通信服务的任务。公司始终把不断改善服务,努力提升服务质量作为精神文明建设的重要内容,以此推动全公司精神文明建设,并为驻马店市争创全国文明城市做出贡献
联通驻马店分公司还积极参与驻马店市创建全国文明城市活动。在全国文明城市创建过程中,投入大量精力组织营业服务窗口开展“文明传播”活动。
近年来,公司投入巨资用于对陈旧营业厅进行统一修缮和改造,并将社会主义核心价值观展示牌、驻马店联通服务公约、服务承诺、业务基本资费、基本业务介绍、明星榜、服务监督栏全部登上各营业厅网点的墙壁。
各营业厅在完善用户自助服务设施的同时,设置用户休息区,并配置便民用品、用具。加强营业窗口员工文明服务礼仪教育,倡导爱岗敬业、诚实守信、奉献社会的职业道德,积极开展和推广仪表礼仪、语言礼仪、职业礼仪,有效的促进了驻马店联通营业窗口服务水平的持续提高。
如今,“服务社会、回报社会”的理念已融入每个驻马店联通员工的思想和行动之中。以实际行动践行着企业的社会责任,向社会传递浓浓的爱心。
驻马店联通表示,用户的信赖,是一份欣慰,更是一份责任。唯有做得更好,唯有精益求精,方可善尽责任。今后,驻马店联通仍将不断拓展创新,努力提升,追求服务价值的最大化,打造服务领先优势,确保客户服务工作始终走在通信行业的最前沿,以更专业更投入的态度,开拓客户服务的新局面,为消费者提供“最佳客户服务”,让精彩的4G时代满意在“沃”。