驻马店火车站暑运攻坚战纪实

暑运战场竞风流

——驻马店火车站暑运攻坚战纪实

截至8月31日，为期2个月的铁路暑期运输工作胜利落下帷幕。暑运期间，驻马店火车站实现运输旅客43.9万人、货物运输量8万吨的好成绩。在成绩的背后是工作人员战高温，斗酷暑，用辛勤的汗水、忘我的拼劲和坚韧的毅力，绘就了铁路暑运最靓丽的风景……

客运

创建驿路情深“品牌”，他们殚精竭虑

驿路，是“一路”的谐音。驿路情深，是驻马店火车站的服务品牌。在有限的设备条件下，尽可能要旅客享受到高品质的服务，他们……

优质服务，点滴做起。“涓涓细流，汇成江海”。作为百年老站，驻马店火车站现在的站舍建于1986年，当时属于“高大上”建筑。但随着经济社会的发展和人们生活品质的提高，火车站出现设备老化和落后时代发展等特点。“硬件不足软件补”，该站从一点一滴做起，努力提高服务质量。以“驿路情深”为依托，为旅客提供问询、三小（小药箱、小针钱、小工具）、助困、寻物、挂失、助行、手机充电等服务，并配备了必要的服务设施，如充电器、医药箱、轮椅等。聘请专业保洁公司保持候车厅卫生，保证全天24小时开水供应。细化作业流程，规范作业行为，要求客运员以“四情四优”为标准，积极主动帮助困难旅客。暑运期间，该站共帮助困难重点旅客62次，收到锦旗2面，表扬信9封。

应对危机，他们紧张有序。“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”，话虽然说得有些夸张，但从7月1日暑运开始，驻马店火车站就遇到了从未有过的挑战：受暴雨影响，旅客列车大面积停运或晚点，正常的运输秩序被打乱，火车站首当其冲受到旅客抱怨。受城市改造影响，候车厅供电不正常，空调无法运行，候车厅温度居高不下，火车站又被指责……面对一个接一下出乎意料的考验，该站迎难而上，把困难留给自己，把方便让给旅客。针对暴雨打乱正常的运输秩序，该站领导干部带领工作人员分别在候车厅、售票厅做好宣传引导和解释工作，同时，安排休班人员临时加开退、改、签售票窗口，加快旅客退票、改签车票速度；利用广播、售票厅LED显示屏等，及时将水害造成列车停运、晚点情况向广大旅客宣传告知。面对站场广场、售票厅等处出现旅客密集的情况，成立党团员突击队，不间断流动服务，加强旅客秩序维护、乘车引导、情绪安抚、宣传解释等工作，做好突发情况下的旅客应急服务……在多次列车大面积晚点或部分列车停运中，该站共办理退票3000余张，党团员及休班人员义务加班592小时人次。由于干部职工团结一心，应对有序，服务到位，实现了突发状况下的旅客“零投诉”。

解决矛盾，他们科学应对。7月初，随着宁夏枸杞丰收，在以旅游流、学生流、商务流高度叠加的客流大潮中，新增了近万名以中年妇女为主的务工“枸杞嫂”客流。她们出行时间集中（十天左右）。虽然火车站有8台自助购（取）票机，但她们不会网上购票，需要到窗口排队买票。为此，采取售票大厅增开窗口、自动售取票机增派引导人员等方式，方便她们购票，力争不排长队。加强环境卫生打扫与保洁，候车厅全天24小时备足开水，配备十滴水、人丹等防暑降温用品，提供舒适候车环境；对电子导向显示屏进行整修，对进出站引导图示标志进行刷新，站前广播反复播报列车到开信息，确保旅客候车不慌，进站有序。增加人员配置，采取提前检票、专人引导进站、加强乘降组织等措施，防止跑、挤、抢等现象发生，确保“枸杞嫂”安全有序登乘火车。受地方城市改建电压不稳影响，候车厅空调不能正常运转的突发状况，该站立即排兵布阵，克服坐、等、靠的思想，主动与地方冷冻厂联系，购置大量冰块放置在进站口、出站口和电风扇下方等位置，加快空气流通，最大限度为候车厅降温。

货装

服务货主，他们与时俱进

作为九县四区的货物集结地，昊华化肥厂、大程面粉厂（著名厂矿企业）在数十年运输过程中与铁路结下了深刻友谊。但随着传统运输市场的变化，围绕加快推动，更好服务地方经济这个课题，他们交出了满意答卷。

转变思想，完善机制。思想变，天地宽。他们认真开展“转观念、闯市场、增效益”主题教育活动，全站干部职工通过对物流建设、市场营销等业务知识的学习，切实转变营销观念，明确规定了营销人员走访企业的时间、次数、内容，促使工作人员从“坐商”向“行商”转变。

换位思考，解决难题。采取“稳定大客户、发展新客户、兼顾零散户”的营销策略，用“联系走访、上门服务、每吨必争”的服务方式，成立营销队伍，分片划区，稳大宗、争物流，抢零星，有针对性地开展营销工作，努力拓展潜在发运市场。开通“95306”网站，每日定时与客户沟通联系，通过“有约必审核，有订必实现”，减少货主来回奔波，透明装车过程。车站货运干部率先作为，积极带头，深入走访政府机关、县乡、粮食库、厂矿企业，调查货源，宣传铁路运输优势，大力搞营销、闯市场、找货源、增效益。在走访中，他们大力推进铁路供给侧改革，了解企业存在的问题与难点，打通服务“最后一公里”。

开发产品，对接需求。以“简化受理、随到随办、规范收费、热情服务”为服务承诺，大力开发货运新产品，满足货主需求。针对粮食货物“散堆上站、货场灌包”的进货方式，划定货位，配备称重台秤和货物传输机，并采取敞车装粮食办法，对货物随到随装，每车为托运人节省包装袋费用1000余元，节省人力及装车费1000余元，装车时间由原来人力装载4个小时，缩短为传输带装车2小时，在为货主节省费用的同时，大大提高了装车效率。

大力开展1.5吨、20英尺、40英尺集装箱货物运输，按货物实重计费，满足不同重量货物运输需求。驻马店市远阳照明科技有限公司生产的“玻壳”产品，以前全部由公路运输，费用高，时间长。通过多方洽谈，铁路部门认真设计运输方案，该产品开始使用铁路40英尺集装箱运输，不仅节约了运输费用，而且使该产品以更优质的价钱投入到市场竞争中。开行“九州货物快运”列车，通过优质的服务、合理的价格，积极投身物流市场，进一步降低地区物流成本，提高企业市场竞争力。

紧密配合，心系企业。克服天气炎热等诸多困难，强化运转、货运、装卸班组联劳协作，严格计划、调车、装车、挂运等作业环节，加强联劳协作，提高作业效率，确保实现“人在家中坐，货走千万家”。为优质快速运输货物，针对南北货物和专用线12个装卸车地点、最大作业半径达10公里的点多线长、地点分散现状，工作人员严格要求自己，车车必到，辆辆必看，全过程盯控货物装载和卸车情况，确保货物一件不损，一点不少。

特别是在夏季，他们冒着车厢内五六十摄氏度的高温，进入车厢内检查货物装载情况。针对化肥厂“箱煤”运输，装卸班组冒着高温酷暑，提前到位，准备好装卸机械，第一时间将货物卸到汽车上，快速让货物到达工厂。针对遂平车站装煤而无装卸机械的现状，他们不顾天气炎热，开着装载机到达装车地点，抢时间，抢进度，快速装车，保证了货物快速发运。

运转

只要安全畅通，他们虽苦也甜

“只要安全畅通，他们虽苦也甜”。作为幕后英雄，运转的工作不得不提。信号楼，是车站工作的“大脑”。每天从接班起，值班员、联控员、信号员就开始一句句口述、复诵着单调枯燥却十分精准的口令。电脑屏幕上，车务终端系统的界面正显示着一趟趟列车的车次、股道，邻站同意发车、本站到达出发及邻站到达时刻等信息。信号楼里十多个直通电话机和固定电话机及对讲机声音此起彼伏，列车进入、驶出的指示灯不停地闪烁。虽然每班单调地重复着接车、发车，再接车、再发车，虽然枯燥无味，虽然机械熟练，但每次作业都得认真，都得用心。否则，一个小小的错误就可能导致重大事故的发生。特别在暴雨影响行车正常秩序期间，调度命令一条接着一条，行车计划不断调整，需要他们认真核对并火速执行命令。为此，他们加倍小心，上传下达，严守列车安全运行“红线”，最大限度保证运输畅通。他们是室内作业，属于“耗精力室内苦”型。而调车员是铁路系统劳动强度大、工作危险性较高的作业工种，属于“体力活室外苦”型。在室外高温酷暑环境中，调车员依然要身穿蓝色防护服，头戴黄色安全帽，手上戴着厚厚的帆布手套，扒在缓缓行驶的列车上，将车辆送到指定位置。在高温时段，车辆外层温度高达五六十摄氏度，如果不戴手套，手就要被烫伤。不穿防护服，皮肤就会被太阳光灼伤。虽然大汗淋漓，但不能伸手去擦汗。因为调车作业安全风险高，如果他腾出一只手来擦汗，那么另一只手抓不牢就会存在很大的安全隐患。调车员就是这样头顶烈日，栉风沐雨，将一辆辆货车送至到指定位置，用辛勤的汗水，默默地为城市做着不为人知的贡献。     （崔遂红）