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工行驻马店分行重视服务管理，教育员工树立正确的服务理念，把提高服务效率、改善服务质量、提升客户满意度，作为服务工作的主要内容来抓，服务质量得到明显提高。
转变服务理念，变被动为主动。该行要求所有员工树立“服务第一、客户至上”的服务理念，无论是大堂经理还是前台柜员都必须热情接待客户、正确引导客户、优质服务客户，想客户之所思，帮客户之所需，事事处处为客户提供方便、为客户解决具体困难，使客户切身感受到“工商银行，您身边的银行，可信赖的银行”的服务宗旨。
强化技能培训，提高服务质量。柜员的业务技能水平直接影响着服务效率的高低，该行把业务技能培训当作提高服务效率的前提工作来抓，建立了业务培训制度，定期对柜员的培训情况进行测试，使人人都是业务的多面手，避免因业务不熟练影响服务质量和服务效率。
抓首问负责制，畅通服务渠道。该行严格落实网点现场服务纠纷处理首问负责制，要求前台柜员、大堂经理和网点管理人员面对客户提出服务诉求时，必须热情诚恳、耐心倾听，切实帮助客户解决问题，直至让客户满意。
（张龙 李向锋）