保险投诉案例分析

近日，市民杨先生前去某商业银行办理人寿保单到期支取。杨先生的保单金额30万元，五年到期后的保险分红约4万元，比银行同期利息收入少了几千元，当杨先生看到保险分红少于同期银行存款利息时，非常不满意，说银行和保险公司欺骗客户，要求赔偿自己的损失并投诉。

该银行立即与某保险公司联系，查询客户当年办理保险开户时的资料。经核实，该笔保险业务确系客户杨先生所办，各类签字均系本人所签，说明客户知道自己买的是保险产品，银行不存在骗保或误导客户的行为。但是，该保险公司工作人员当初来银行推荐此保险产品时，承诺该产品到期收益分红不低于银行同期利率，因此才引发了杨先生的不满。经过客户和保险公司多次协商，最后由保险公司对客户损失部分进行了部分补偿，并获得了客户杨先生的理解。

为保护消费者权益，避免类似的保险投诉问题再次出现，客户、保险公司、商业银行三方要注意以下几点：一是商业银行营销人员推荐保险产品时，一定要区分目标客户，根据不同层次的客户推荐适合客户的产品。银行员工推荐保险产品时一定要注重宣传保险产品的保障功能，不能把保险产品同银行存款和理财产品就收益进行简单的比较，以免对客户进行误导。二是银行作为保险代理方，面对客户的诉求，要认真倾听并尽力协助客户与保险公司协商解决问题。三是银行柜台人员在营销客户购买保险产品时要规范销售流程，坚决杜绝代客户签字、填保单等违规操作行为。四是客户对保险投资风险要有清醒的认识，应根据自己的需要，合理选择保险产品，以免风险来临时得不到应有的保障。（苏 凯）