正阳农商银行慎水支行文明服务纪实

品质诠释内涵

——正阳农商银行慎水支行文明服务纪实

记者 李小龙

江国故里，慎水悠悠，美丽的正阳绽放着一朵绚丽的金融奇葩。日前，记者在正阳县采访时，听到群众说的最多的是：“正阳农商银行慎水支行是咱老百姓自己的银行。”

该支行位于县城繁华地段，现有员工11人，平均年龄40岁，全部具有大学专科以上学历，是一个年富力强、团结拼搏、开拓进取、敢打硬仗的优秀团队。为了在竞争中立于不败之地，该支行以争创文明规范服务先进单位为目标，在打造精品网点和提升服务品质上狠下功夫，实现了业务发展和创建工作融合互动、同频共振的可喜局面。

打造精品网点 改善服务环境

近年来，该支行打造精品网点，提升服务环境。改造升级后的精品网点，统一规范的装修风格、大气简约的行徽标识、宽敞明亮的营业大厅令人刮目相看。形象亮丽、环境幽雅、功能齐全的现代化营业网点，业务受理能力明显增强，极大地提升了对客户的吸引力和服务能力。

记者在营业大厅看到，验钞机、叫号机、复印机、饮水机、填单台、报刊架、柜台椅、老花镜、空调等便民设施一应俱全；服务质量评价器、客户意见簿摆放在现场，随时接受客户的服务评价；营业厅内明示汇款、办卡等主要业务收费标准，LED电子屏及时公布存贷款利率等与银行业务有关的资讯，为客户营造了舒适、温馨的服务环境，把农商银行的人文关怀体现在细微服务之中，受到客户的交口称赞。

为增强与客户的有效沟通，提高柜面营销能力，该支行积极改进服务方式，实现关口前移，在网点增设了大堂经理，集产品营销、协调沟通、产品推介、业务分流等服务为一体，担任业务受理“引导员”、答疑解惑“咨询员”、争议纠纷“调解员”，为客户提供全方位、全过程服务，有效缓解了办理业务客户多、柜面压力大、引导环节薄弱的状况。大堂经理制实施后，客户的满意度明显提升，极大地推动了各项业务的稳健发展。

实行细节管理 提升服务品质

去过该支行的客户都说，这里的服务文明规范。这与该支行的严格管理密不可分。近年来，该支行对员工职业道德、工作纪律、工作要求、个人仪容仪表及基本商务礼仪等进行统一规范。规范柜面服务，对服务环境、服务流程、服务行为、服务语言、服务效率等七个方面进行统一规范。同时，该支行坚持每日晨会自查、每周调阅录像、每月突击检查、每季度服务考核，使优质文明服务各项举措落到实处。

该支行实行服务细节管理，推进品质化服务。该支行领导班子成员和客户经理下移工作重心，前移工作关口，深入开展“进农户、入社区、走百企、访千店”调研走访活动，持续开展银行业公众教育服务活动，实现了“干部在一线服务、决策在一线落实、问题在一线解决、创新在一线体现、成效在一线检验”，有力提升了服务品质。