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李贞 赢在大堂

发布时间:2014年10月01日09:01:06来源:驻马店网编辑:王勤 放大 缩小 默认

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记者 李小龙

“眼睛大大的,笑容甜甜的,处事稳稳的。”这是客户对中国银行开发区支行大堂经理李贞的评价。2011年起,李贞开始担任大堂经理,在三年多的时间里,她阳光般的笑容、热情周到的服务、出色的业绩给大家留下了深刻的印象。

大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要具备较高的综合素质,对银行的金融产品、业务知识有比较专业的了解,在服务上要做到热情大方、主动规范,还要处事机智,能够随机应变。

李贞在每天晨会前二十分钟到达网点。营业中,她工作积极主动、文明礼貌。当客户进入营业大厅之后,她会主动迎上前,首先给客户以亲切的微笑,热情地询问客户:“您好,请问您办理什么业务?”明白客户的来意之后,将客户引领到叫号机前或是到填单台前填写单据。

在实践中,李贞也悟出了银行业竞争的法宝,那就是服务+细节+高效率=成功。排队等候时间长,必然会挤走部分优质客户,她就从疏导开始做起,识别并发现优质客户,向他们推荐办理贵宾卡。对汇款业务客户,则推介办理借记卡,同时开通网上银行、手机银行和自助柜员机转账功能,并手把手教会他们如何使用,让他们有更多的渠道办理汇款业务,这样不仅减少了柜面压力,同时还发挥了自助取款机的优势;对小额现金汇款业务,向客户推介使用存取一体机。

在日常工作中,她经常巡视大厅内的卫生状况,做好大厅设施使用情况的巡查工作,及时发现并排除故障隐患,保证工作的正常开展。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈,当遇见挑剔、易怒的客户,李贞总是耐心讲解,从容解决问题。

一次,一位客户因操作不当造成银行卡被锁,但因不是本人的银行卡不能办理解锁业务,而该客户又急需用钱,情绪急躁。李贞了解情况后主动迎上前,面带笑容地说:“女士您好,非常高兴您来我行办理业务。对于您的这种遭遇我们深表理解,我们也是为持卡人利益着想才这样规定的,请您理解,谢谢您!”为了不影响营业厅里其他办业务的客户,李贞把这位女士引领到大厅的另一边坐下,给她倒了杯水,然后把银行的规定及这样做的原因告诉了客户,听了解释后,该客户表示理解,并感谢大堂经理给她上了一课。

一天下午将要下班的时候,一对母女气喘吁吁地来到网上银行体验机前,询问是否还能使用。“您好,可以使用。不用着急,转账请细心,不要输错了金额和账号。”李贞微笑着应答。“哎?这怎么不行啊,还没有到五点,转不出去了吗?”听到客户的疑问,李贞马上从柜台走到母女俩身边了解情况,详细询问后发现是她们的转账金额已经超过了当天的转账限额,导致无法转账成功,但是这对母女着急地说这笔款项是急需到账且不能耽误的。李贞见此情形,在询问是否是本人的网上银行、有无携带有效身份证件后,把她们带到柜台进行了柜面转账。细心的李贞发现她们卡里的余额足够升级为贵宾版的网上银行,不仅转账限额可以提高,足以满足她们的转账需求,而且可以享受贵宾转账的优惠,如果开通了手机银行业务,更可享受现在活动期间转账全免费的最大优惠。办理完业务,客户深呼一口气,眉头也舒展开来,其女儿还拿起客户意见簿留下了感激的一笔,以表对李贞的感谢之情。

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