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李永俊 微笑成就服务之美

发布时间:2014年09月22日11:17:14来源:驻马店网编辑:王勤 放大 缩小 默认

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麻婉婷

在银行营业大厅,与客户打交道最多的要数前台柜员。近日,笔者来到邮储银行驻马店驿城区支行,见到了柜台后正为客户服务的李永俊。他脸上始终带着微笑,耐心回答客户疑问,仔细核对钱款数据,提醒客户收好银行卡、现金,忙得不亦乐乎。

提起李永俊,驿城区支行行长陈玲自豪地说:“只要他在单位,整个营业厅气氛都活跃了。好多客户跟我说,你们支行那个‘小胖孩儿’态度特别好,不笑不说话。他可是我们营业厅的服务明星呢。”

从“一指禅”到五指并拢

基层网点是银行的窗口,小小窗口反映的是银行整体面貌和信誉。微笑服务、双手接递单据、使用文明用语等,这些最基本的要求已随着时间的推移固化在李永俊的言行中。

2008年,大学刚毕业的李永俊来到邮储银行,上岗之初由于业务不太熟练,遇到不熟悉的业务时心里难免急躁,虽然尽心尽力工作,还是时不时受到客户投诉。不久之后,该支行举办了一次礼仪培训,让李永俊第一次认识到,原来规范、到位的服务可以这样让人心情愉悦。于是转变开始了,他与客户见面时,总会微笑着说“您好”;客户离开时,他总是忘不了说句“再见”;给客户指示什么东西时,总是五指并拢,再也不见了用手指的“一指禅”……

从第一声略带不自然的“您好”,到发自内心的微笑,优质服务让他的工作变得生动而精彩,来找他办理业务的客户也越来越多。

“柜员的工作既累又烦琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看到客户在我的建议下得到意外收获的惊喜;更满足于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。”李永俊这样说。

微笑是最好的“融化剂”

“不管你的工作是多么普通,都应当付之以十二分的热忱。”这是李永俊的座右铭。前台柜员的工作难免会有不被理解的时候,这时候微笑服务就显得尤为重要,有时一个简单的微笑就能融化客户的怒气。

一次,李永俊在帮一位客户办理汇款业务时,好心提醒客户是否认识对方汇款人,该客户拍桌子发脾气说:“我经常来邮储银行办业务,你是不是新来的,连他都不认识。”李永俊没有因为客户莫名的怒火委屈、生气,而是耐心向客户解释。当该客户了解李永俊是怕他遇到电话诈骗所以才多问一句时,感到非常不好意思,一再向李永俊表示感谢。

这些小事让李永俊领悟到:真诚为客户着想、真诚帮助客户解决问题的时候,大多数客户的怒气都会烟消云散。微笑不仅可以缩短人与人之间的距离,而且是消除矛盾最好的“融化剂”。

在工作中,李永俊严格要求自己,力求做到业务精通。驿城区支行是一个业务品种繁多、业务量大的支行,前台工作人员必须精通各项业务,熟知并恪守邮储银行规章制度,有高度的责任心。李永俊凭着认真、执着的劲头和高度的责任感,把每项工作都做得完美无瑕,树立了邮储银行文明服务的良好形象,为邮储银行驿城区支行的发展添光添彩。

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